- Devoluciones de vuelos y hoteles en junio, fueron más altas que las de mayo, con un 1,87% frente al 1,73%
RedFinanciera
Al leer los titulares de las noticias sobre el “caos aéreo” que se ha producido recientemente en Europa y Norteamérica, se podría pensar que nadie está llegando a su destino. Pero, ¿cuántos vuelos se cancelan realmente en porcentaje del total? ¿Está provocando también cancelaciones de hoteles? ¿Y cuál es el impacto más amplio para el sector de los viajes?
Spencer Hanlon, Director Global de pagos de viajes del proveedor de pagos B2B Nium, comenta: “Procesamos importantes volúmenes de pagos B2B entre touroperadores o agentes de viajes para liquidar con aerolíneas y hoteles en todo el mundo, sobre todo en Europa y América del Norte, y cuando se produce un reembolso lo sabemos. La realidad es que, a pesar de todas las noticias negativas, las devoluciones tanto de vuelos como de hoteles en junio fueron sólo un poco más altas que las de mayo, con un 1,87% frente al 1,73%.
“Y por lo que hemos visto en julio hasta ahora, sólo ha aumentado de nuevo una pequeña cantidad, con lo que estimamos que en julio las cancelaciones pasarán a ser sólo del 2,38% (menos de una de cada 40 reservas). Si esto le parece elevado, estas cifras se ajustan a lo que habríamos esperado en un verano anterior al COVID.
“No obstante, con las nuevas perturbaciones previstas para este verano en forma de huelgas y las cancelaciones masivas de muchas grandes compañías aéreas, es evidente que los vendedores y proveedores de viajes deben prepararse para el aumento de las devoluciones. Para muchas empresas de viajes, ya sean intermediarias o proveedoras, las devoluciones son problemáticas no sólo por la pérdida de ingresos, sino por los quebraderos de cabeza administrativos que conllevan.
“Las empresas inteligentes hace tiempo que han digitalizado y agilizado sus procesos de pagos y reembolsos, lo que les permite hacer frente a esta volatilidad. Pero aún estamos a tiempo de cambiar, ¿quién sabe si esa volatilidad puede estar a la vuelta de la esquina?”
Carlos Cendra, Director de Marketing y Ventas del proveedor de inteligencia de viajes Mabrian comenta: “Estos datos de Nium encajan a grandes rasgos con lo que estamos viendo en términos de programación de las aerolíneas. Sí, hay un número muy elevado de vuelos cancelados en toda Europa hablando de cifras absolutas, pero en términos de porcentaje global de vuelos cancelados las cifras son bastante bajas”.
“Si observamos las recientes cancelaciones de vuelos programados, comparando la programación del 14 de junio con la del 28 de junio para los vuelos del 1 al 15 de julio, el porcentaje más alto que hemos observado es el de easyJet, que ha cancelado alrededor del 5% de los vuelos, pero en el caso de algunas aerolíneas, como Air Europa, esa cifra ha sido tan baja como el 0,5%. Además, hay que tener en cuenta que muchos de los vuelos cancelados están siendo recolocados en vuelos alternativos, por lo que la mayoría seguirá llegando.
“Sin embargo, una cuestión potencialmente muy preocupante es que los retrasos -o incluso simplemente la percepción o el riesgo de retrasos- podrían llevar a los viajeros a tener percepciones negativas totalmente injustas e injustificadas sobre los destinos a los que viajan. Esto afectaría a sus posibilidades de volver a ese destino o de recomendarlo a un amigo. Estamos vigilando de cerca las herramientas de seguimiento de las redes sociales que tenemos para ver cómo evoluciona la percepción de los visitantes sobre los destinos en relación con las noticias sobre retrasos aéreos”.
Alice Ferrari, fundadora y consejera delegada de Kyte, una API utilizada por las aerolíneas para vender contenidos NDC, comenta: “Las interrupciones de los vuelos este verano se están produciendo en volúmenes sin precedentes con un gran impacto en los viajeros. Los retrasos, las conexiones perdidas y la pérdida de equipaje están causando mucho estrés a los pasajeros que se dirigen a sus esperadas vacaciones. Desgraciadamente, las compañías aéreas y los proveedores han tenido que equilibrar la reducción de costes para sobrevivir a la pandemia, al tiempo que intentaban predecir el retorno de la demanda de viajes.
“Evidentemente, el tráfico no ha regresado de forma gradual, lo que ha pillado al sector bastante desprevenido ante los retos subyacentes que han provocado la necesidad de cancelaciones y retrasos”.
“Las carencias actuales ponen de manifiesto la necesidad de contar con herramientas mucho mejores para gestionar el servicio básico al cliente. Hay muchas oportunidades para incorporar tecnología que permita volver a reservar sin problemas, que proporcione a los pasajeros información actualizada digitalmente en tiempo real, que automatice los reembolsos cuando sea necesario, que ofrezca a los viajeros opciones como rutas alternativas a través de una aplicación, que utilice IA y bots para responder a consultas sencillas, y mucho más”.
“¿Cuál es la única manera de que estos sistemas funcionen? Todos ellos tienen que ser capaces de conectarse e intercambiar información”.
“Aunque el sector de las aerolíneas suele ser criticado por su escasa tecnología y su lenta innovación, la gente no suele recordar lo profundamente complejo e interconectado que es cada sistema y cómo todos los sistemas dependen unos de otros. A menudo, ésta es la causa de la lentitud en la implantación de herramientas modernas”.
“En Kyte imaginamos un mundo sin colas ni agentes en un mostrador que procesen manualmente a cada pasajero. Sin embargo, no estamos lejos de un mundo en el que los viajeros puedan autoservirse y gestionar sus opciones alternativas en sus propios dispositivos. La evolución está ocurriendo, pero lentamente”.
Leyla Allahverdiyeva, CSMO de RoadRunAir, un operador turístico de aviones privados, comenta: “Los viajeros parecen estar más preocupados por las cancelaciones, la pérdida de equipaje y los retrasos a la hora de reservar sus vacaciones en estos momentos, algo que escuchamos claramente de nuestros socios asesores de viajes. Últimamente hemos visto un aumento de las consultas y las reservas, ya que los asesores de viajes saben que utilizamos terminales de aeropuertos privados y nuestros propios aviones privados, y sus clientes se sienten más tranquilos con esta experiencia”.
Fabián González, de Forward_MAD, una conferencia sobre turismo de lujo que se celebrará en Madrid en octubre, comenta: “En general, el sector del lujo no está tan preocupado por las cancelaciones y los retrasos como el sector de los viajes combinados y el turismo general”.
“En primer lugar, porque los problemas se centran en las aerolíneas de bajo coste, como easyJet y Ryanair, y en segundo lugar, porque son los destinos de paquetes turísticos los más afectados. En ambos casos, los viajeros de lujo no suelen ser el mercado objetivo”.
“Cuando miramos a Madrid, por ejemplo, los principales destinos de salida de los viajeros de lujo son lugares como Oriente Medio, Nueva York o Los Ángeles en Estados Unidos, o México y Colombia en LATAM. Esos viajeros llegan con las compañías tradicionales y esas rutas son rentables, por lo que las aerolíneas no están recortando allí todavía”.
“Mientras tanto, las compañías tradicionales de jets privados están en buena forma y listas para batir otro año récord, mientras que los nuevos modelos de negocio y las startups en el segmento de la aviación privada están definitivamente ganando tracción gracias en parte a este caos.”