- Este tipo de tecnología podría mejorar la experiencia del servicio al cliente
RedFinancieraMX
A medida que las empresas aplican nuevas tecnologías para impulsar sus negocios, uno de los avances que ha sido adoptado rápidamente, ha sido la Inteligencia Artificial (IA). Tan solo este año más del 40% de las grandes empresas están considerando implementar este tipo de tecnología para mejorar la experiencia del servicio al cliente, al tiempo que aumentan sus ingresos y reducen los costos de operación.
Ya sea para reservar un boleto de avión, abrir una cuenta bancaria, inscribirse en el gimnasio o hacer un pedido en línea, las personas ya están interactuando a través de algún tipo de aplicación basada en IA para realizar actividades del día a día. Es por ello que la implementación de este tipo de soluciones está permitiendo a las empresas ofrecer a los compradores un excelente servicio las 24 horas del día, los 365 días del año.
“Los expertos predicen que para 2020 la IA tendrá un impacto positivo en el 25% de todas las interacciones entre las compañías y los usuarios. Se trata de una tecnología que obedece a la necesidad de establecer una comunicación más cálida, personalizada y eficiente entre el cliente y sus marcas favoritas”, asegura Javier Mata, fundador y CEO de Yalo, compañía centrada en la gestión de relaciones conversacionales entre empresas y sus clientes, permitiéndoles establecer lazos estrechos a través de mensajería instantánea.
De acuerdo con Mata, las industrias que están aprovechando al máximo esta herramienta son:
1. Turismo
A través de WhatsApp, aerolíneas como Aeroméxico están utilizando la mensajería instantánea impulsada por IA para aumentar la fidelidad de los usuarios, permitiéndoles, por medio de la aplicación, reservar o cambiar sus vuelos, monitorear el estado de los mismos o resolver dudas sobre sus viajes. Esta tecnología está mejorando la experiencia del cliente y aumentando la satisfacción de los viajeros.
2. Servicios financieros
Las instituciones bancarias también están fortaleciendo el servicio de atención al cliente a través de Inteligencia Artificial. Por ejemplo, Banco Azteca, en colaboración con Yalo y WhatsApp, logró que más de 5 millones de clientes abrieran nuevas cuentas a partir de la mensajería automatizada, logrando que el 89% de estos valoraran como positiva esa experiencia.
3. Retail
Esta industria está utilizando la mensajería instantánea basada en IA para conectar con los consumidores. Tal es el caso de Coppel, compañía que alcanzó a 4 millones de usuarios, redujo costos y elevó la calidad de su servicio al cliente, al tiempo que ha duplicado la cantidad de atención a consultas con el mismo número de personal y ha aumentado 17 veces la tasa de apertura de sus notificaciones al hacerlas vía WhatsApp en lugar de utilizar el correo electrónico.
Con la ayuda de esta tecnología, Coppel también registró una disminución del 20% en consultas telefónicas, así como las visitas a tiendas físicas para solicitar información sobre servicios tales como préstamos, y ha garantizado su suministro básico de bienes.
4. Bienes de consumo
Las marcas en este sector están interactuando directamente con clientes comerciales a través de inteligencia artificial, creando lealtad y mejorando el número de ventas. Un ejemplo de ello es FEMSA, el embotellador de bebidas más grande del mundo, el cual utiliza un asistente virtual automatizado en WhatsApp para optimizar la entrada de órdenes de compra. Esta nueva solución superó la efectividad del call center de la compañía a tan solo una semana de ser implementado, cerrando ventas en el 70% de los casos.
“Estos sectores ilustran cómo la mensajería instantánea impulsada por IA a través de aplicaciones como WhatsApp y Facebook Messenger está cambiando para siempre la interacción entre empresa y cliente, tendencia que cada vez será mayor. Para darse una idea, los expertos predicen que en 2020 una persona tendrá más conversaciones con un asistente virtual que con sus compañeros de trabajo”, concluye el fundador y CEO de Yalo.