- Este 2021 las empresas se enfrentarán al reto de alinear sus canales físico y digital para atender las necesidades del nuevo consumidor
RedFinancieraMX
La pandemia por Covid-19 aceleró la adopción del comercio electrónico en México, registrando un crecimiento histórico al alcanzar más de 316 mil millones de pesos en ventas, lo equivalente al 9 por ciento total del retail nacional en 2020, lo que significó un aumento del 81% en comparación con los resultados del 2019, de acuerdo con la Asociación Mexicana de Venta Online (AMVO). Lo anterior representó un reto para las empresas que tuvieron que acelerar su transformación digital para hacer frente a las nuevas tendencias y necesidades surgidas a raíz una de las crisis sanitarias de mayor impacto a nivel mundial.
Sin embargo, aunque la adopción de los canales digitales se ha acelerado en México, las compras presenciales han ido retomando su ritmo habitual en línea con las tendencias que indican que en el consumo post Covid predominará el comercio omnicanal o híbrido, por lo que las empresas deberán trabajar en la alineación de sus canales físico y digital en una experiencia única en la que los consumidores puedan elegir el canal que mejor se adecue a sus necesidades para realizar sus compras.
De acuerdo con Verónica Domínguez, Gerente de Mercadotecnia en OfficeMax “La pandemia nos tomó por sorpresa a todos y nos puso el reto de adaptarnos y reestructurar los presupuestos con dos objetivos claros, por un lado acelerar los canales digitales y tienda en línea así como nuestras opciones de envío y recolección, y por el otro, preparar a nuestros colaboradores y puntos de venta con las medidas y protocolos necesarios para hacer frente al Covid-19, garantizar la seguridad de nuestros colaboradores, clientes y proveedores pero sobre todo transmitir confianza a las personas de que era seguro regresar a comprar en los puntos de venta una vez que el semáforo epidemiológico permitió su apertura. Ahora que hemos pasado esa fase, el reto para este año será atender las necesidades de los clientes y entender que su forma de consumo, hoy más que nunca, exige que las empresas adoptemos un modelo omnicanal”.
Bajo este contexto, se proyecta que los efectos ROPO (Research Online, Purchase Offline), que consiste en buscar productos en línea, pero comprarlos en tienda y el showrooming, en el que se revisa lo que nos interesa en una tienda física y se adquiere en internet, serán dos de los hábitos que más imperen en este 2021 y a medida que tomen más relevancia las empresas deberán aprender a medirlos y optimizarlos. Sin embargo, también será importante entender que esta transformación no se limita a tener presencia en los diversos canales: tienda física, aplicación, página web y móvil, sino garantizar una experiencia de compra satisfactoria para los clientes. En este sentido OfficeMax la cadena comercial de artículos de oficina y papelería líder en el ramo, que viene trabajando bajo el esquema de comercio omnicanal desde hace varios años con éxito, brinda tres recomendaciones para generar un journey de compra exitoso en el contexto de la “nueva normalidad”:
- Seguridad: Los hábitos de salud y bienestar adquiridos durante la pandemia seguirán vigentes todo el año, lo que se verá reflejado no solo en la compra de productos de limpieza, salud e higiene, sino en el miedo de los consumidores a regresar a tiendas físicas que no cuenten con protocolos de seguridad y que permitan aglomeraciones, por ello es importante transmitir, a través de nuestros canales de contacto con el cliente, las acciones que estamos realizando para garantizar el bienestar en nuestros puntos de venta. Por otro lado, será importante asegurar a nuestros clientes que tanto en nuestra tienda física como digital tendrá una experiencia segura a la hora de comprar con nosotros, no debemos olvidar que una de las grandes barreras para el comercio electrónico es el miedo de las personas a ser víctimas de algún fraude, por lo que la seguridad debe ser un pilar fundamental en toda nuestra comunicación y operación garantizando una experiencia práctica, fluida y satisfactoria a través de todos los canales: tienda física, aplicación, página web y móvil.
- Experiencia al cliente: hoy más que nunca las estrategias deben tener al cliente como centro. Entre mejor conozcamos los hábitos y necesidades de nuestros clientes más sencillo será ofrecerle experiencias diferenciadas y únicas, por lo que la inversión en innovación para conocer al consumidor debe estar presente en los presupuestos de este año, así mismo la integración de nuevas tecnologías o herramientas que faciliten su experiencia y limiten el contacto como el uso de inteligencia artificial, mayores medios de pago y contactless, opción click and collect, disponibilidad de inventario inmediata, menores tiempos de envío y todo aquello que mejore nuestro journey de compra, pues debemos tomar en cuenta que estamos frente a un nuevo consumidor más consciente, precavido, con mayores opciones en el mercado y en algunos casos con un poder adquisitivo impactado por la pandemia.
- Precio-calidad: Retomando el punto anterior, es necesario considerar que estamos ante un consumidor más racional y con una mayor orientación al precio debido al impacto de la contingencia, por lo que las promociones y la sensación real de calidad precio, influirán en la decisión de compra de nuestros clientes. Debemos aprovechar nuestros canales de comunicación (redes sociales, emailing, sitio web, punto de venta, etc.) para exponer ofertas, promociones y características de los productos que nos permitan atraer la atención del consumidor y lograr que busque regresar en corto plazo para aprovechar nuevas ofertas o incrementar su ticket, generando una sensación de compra inteligente.
Sin duda, la nueva normalidad ha traído consigo grandes retos y cambios en nuestra cotidianidad, pero también una oportunidad para las empresas de reinventarse y adaptarse a una nueva normalidad en la que el consumidor desea poder encontrar lo mismo (productos, ofertas, atención) en todos los canales de contacto y ventas disponibles, por lo que cada vez más veremos la integración de las tiendas físicas y digitales en el sector retail.
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