- El consumidor de nuestra era
- Por Alan Ramírez Flores, CEO de Coperva y autor de Liderazgo para todos
RedFinancieraMX
Existe un parteaguas fundamental en todos los ámbitos de vida: la pandemia mundial Covid-19 escinde la realidad en el antes y el después. Esto impacta la manera de relacionarnos, acceder a diversos servicios, trabajar y comprar.
En general, se detecta que el impasse marcado por la aparición de la pandemia, y que significó el confinamiento en casa, se alargó mucho más de lo previsto. Las acciones de emergencia tuvieron que volverse permanentes y esto incidió en cambios de conducta y hábitos trascendentales entre los que destacan privilegiar la digitalización, ser más conscientes del medio ambiente y de los precios, tender a ámbitos más saludables de vida y ser más locales.
La concientización experimentada por los públicos también incluyó a los datos. ¿Cómo impacta esto al sector financiero? Esencialmente rompe el área de confort en el que permaneció este sector económico en los últimos años y lo fuerza a la adopción de nuevas Tecnologías de la información. No se limita a la digitalización sino a otras soluciones como la Inteligencia Artificial, Aprendizaje Acelerado, Big Data… un ejemplo de los impostergable que resulta la adopción de virtualidad lo establecen el actual boom de las Fintech.
Si bien en la última década ya se vislumbraba la inminente digitalización de servicios financieros, especialmente créditos, ahora resulta ineludible reconvertir políticas y servicios a los consumidores finales. El avance de las TI no tiene freno y esto representa una verdadera revolución en la gestión de bancos y otros actores financieros.
La digitalización implica detectar áreas de contacto con el cliente y visualizar en cuáles de ellas se podrán enriquecer las experiencias al cliente. Se trata de un tema de disrupción imparable y urgente. En gran medida, éste factor determinará la sobrevivencia del sector financiero tradicional.
Pero no sólo eso: las nuevas conductas de consumo también impactan las propuestas verdes y sustentables. No se trata de mera concientización de que debemos optar por conductas y acciones tendientes a preservar la naturaleza, implica también que en la rendición de cuentas debe aparecer un renglón de inversiones en sustentabilidad en empresas de todo tipo. Incluidas las firmas financieras. Este es un factor crucial para el nuevo consumidor.
Si bien es cierto que son las generaciones Z y Millenialls las que impulsaron inicialmente la percepción “verde” en las empresas y marcas que privilegian, hoy es un imperativo en todos los que desean mantenerse en un mercado más consciente y exigente.
Covid-19 también puso fin a la era del derroche y el consumo exacerbado. Esto por supuesto tiene implicaciones directas para la banca tradicional y otros servicios como factoraje y crédito. También implicará la adopción de políticas más flexibles para distintos tipos de consumidores si se desea mantener la productividad en el sector.
En cuanto a la tendencia de localidad, esto implicará, de nueva cuenta, virar a soluciones digitales y minimizar los sesgos burocráticos para facilitar el acceso a los servicios. Vivimos una era de “todo en la palma de la mano”.
Patrones más saludables de comportamiento, finalmente, también impactan al sector financiero: facilidad para operar desde cualquier lugar y no exponerse a largas filas para recibir atención. Existen aún muchas cosas que emular de las Fintech.