- Marco Rosso, director regional de España para SiteMinder
RedFinancieraMX
Thomas Cook, una empresa inglesa con una trayectoria de más de 178 años
en el sector se ha derrumbado durante uno de los periodos de más incertidumbre y, en cierto modo miedo, que se han visto en Reino Unido.
200 millones de libras. Eso era lo que Thomas Cook necesitaba para poder seguir adelante y, en ese proceso, lograr salvar los puestos de los 21.000 empleados que trabajan -trabajaban- en esta empresa, de los cuales alrededor de 3,000 de ellos lo hacen en Reino Unido. La verdad es que la caída de Thomas Cook ha sido un triste golpe para todos los que trabajamos en el sector ya que era un auténtico icono dentro de la industria del viaje. Algo que sí que continúo preguntándome es cuánto habrá costado repatriar a todas las personas que esperaban viajar con Thomas Cook y que se han quedado atrapados, en cierto modo, por esta crisis. Imagino que a estas alturas ya habrá una respuesta, yo, personalmente, no la tengo.
Pero sí tengo una opinión y es que de esto solo podemos aprender.
Adaptarse o morir: el poder de la tecnología
Cuando un hotel que ha sufrido las consecuencias del derrumbamiento de
Thomas Cook me pregunta qué hacer o cómo evitar una situación así en el futuro, yo le contesto que la solución, o una de ellas al menos, es abrir las puertas de las habitaciones de su hotel a muchos más canales. No digo que sea la única forma pero creo que es una de ellas.
Sé que muchos hoteleros llevan en el negocio décadas, que siempre han hecho las cosas de cierta manera y les ha funcionado de maravilla. El problema es que hoy, en 2019 y de ahora en adelante, las generaciones de viajeros quieren más que un alojamiento y van a seguir cambiando y demandando más. La época de Cuéntame ha quedado atrás y el mundo de los paquetes de viaje solo podrá sobrevivir, y las empresas que trabajen en ese mundo, si se adaptan e innovan.
Ayer me puse a pensar en el número de veces que he reservado un viaje con un paquete vacacional, el único número que me vino a la cabeza es 0. Sé que quizá no debería decirlo pero es así. Mis padres, en cambio, y sus amigos ni se plantean la opción de buscar ellos todo, prefieren ir a un turoperador y que les preparen todo, sin preocupaciones, sin problemas. Creo que esto es una opción excelente para personas de su generación pero si las empresas que compiten en ese mercado quieren continuar en él tienen que empezar a cambiar de estrategia. La personalización es la clave del éxito cuando hablamos de viajes y alojamientos y ahora más que nunca eso es lo que va a marcar la diferencia entre ganar o perder.
La oportunidad del helecho, la muerte del árbol
En cualquier crisis hay ganadores y perdedores. En este caso, me viene a la cabeza un documental que vi hace poco sobre el comportamiento de la naturaleza en la jungla del Amazonas. La selva está cubierta por cientos de miles de árboles inmensos que cubren kilómetros y kilómetros de bosques. Las copas de los árboles son las las que primero reciben la luz del sol, las que que atrapan el agua de la lluvia con sus enormes raíces. Esos árboles son, al fin y al cabo, los auténticos reyes de la jungla. Sin embargo, que pasa con los helechos, las plantas que pequeñas, el musgo.
Tienen muchas menos opciones de crecer porque no ven la luz, no pueden, no tienen espacio. Pero cuando cada doscientos o trescientos años uno de esos gigantes se cae, una de esas diminutas plantas puede luchar y crecer, es la guerra y el que tenga más fuerza, el que más luche es el que obtendrá la posición entre el resto de árboles accediendo así a la luz, a la victoria. Entiendo que es solo una historia pero al verla me recordó un poco a lo que se está viviendo con Thomas Cook y a las posibilidades que se están abriendo para los pequeños jugadores de la industria.
Personalización = trabajo duro = éxito
Existen muchísimos viajeros que no tienen tiempo de buscar o que no saben o no les interesa, sin embargo quieren paquetes de viaje únicos, especiales, mágicos y adaptados a sus necesidades. Esto va a suponer un trabajo mucho más laborioso para los turoperadores pero es que, sinceramente, para ofrecer un vuelo, un hotel y un transfer, eso ya lo puede hacer cualquiera con una agencia de viajes online y en cuestión de minutos.
Si los viajeros cambian sus hábitos, las empresas tendrán que cambiar también. Las redes sociales son la prueba irrefutable de que una imagen vale más que mil palabras. Por eso, mi consejo es que en lugar de evitarlas, lo que los hoteles, las aerolíneas, las agencias, los turoperadores, etc. deberían hacer es utilizar esas y otras herramientas como aliadas para competir y ganar al viajero.