- Implementar soluciones de analítica permitirá a los negocios crear una experiencia personalizada a sus clientes
RedFinanciera
Tradicionalmente, la temporada de back to school o regreso a clases ha representado una oportunidad comercial importante para los negocios, por lo que es común encontrar promociones y ofertas especiales para estas fechas. De hecho, según datos de la Confederación Nacional de Cámaras Empresariales (Concanaco-Servytur), se espera una derrama económica para la edición 2024 de hasta 125 mil millones de pesos, lo que representa un aumento del 15.2%, con respecto al ciclo escolar anterior.
En este sentido, los expertos en analítica afirman que el sector empresarial puede ir más allá y aprovechar la dinámica para obtener y administrar datos que les permitan desarrollar estrategias posteriores de contacto, atracción y fidelización para los clientes.
Fernanda Benhami, jefe de soluciones de Martech e Inteligencia de Clientes para Latinoamérica en SAS, explica que “estas fechas comerciales son ideales para robustecer las bases de datos de las empresas, y a partir de ahí, surgen dos desafíos que marcarán una gran diferencia para la innovación y rentabilidad de los negocios a corto y mediano plazo, los cuales van sobre cómo sacar provecho a esta información y cómo administrarla de manera adecuada y ética”.
En cuanto al primer aspecto, los comercios y empresas pueden utilizar la información captada para identificar prospectos de clientes y ampliar así su base de datos; o bien, diversificar el conocimiento que ya se tiene, agregando nueva información de interés. De la misma manera, pueden actualizar el catálogo existente, verificando si hay contenido duplicado u obsoleto.
Este primer paso es fundamental para plantear estrategias utilizando técnicas de hiperpersonalización, que consisten en generar experiencias adaptadas a las necesidades e intereses inmediatos de los clientes. Por ejemplo, se puede enviar un correo electrónico con un mensaje personalizado en el que se ofrezca un descuento u oferta relacionado con los últimos productos adquiridos. Esto se logra después de obtener información del cliente al revisar su comportamiento al navegar en la página web y de acuerdo con los requerimientos de las instituciones educativas en cada grado escolar.
De esta manera, se pueden implementar o fortalecer los programas de lealtad, ya sea para consolidar el patrón de compra o invitar a interactuar con productos y servicios nuevos o complementarios.
“Las diferentes soluciones de analítica que actualmente están a disposición de las empresas permiten que esta hiperpersonalización facilite un flujo de compra recurrente en los consumidores y genere un mayor engagement o compromiso con los clientes”, afirma Benhami.
Por otra parte, y en cuanto al manejo responsable y adecuado de los datos, la experta de SAS recalca la importancia de evitar que los clientes se sientan utilizados solamente para obtener sus datos, para lo cual es clave ofrecer una experiencia verdaderamente personalizada que les permita crear una relación de confianza en la que cubrir sus necesidades sea el centro de la estrategia.
Asimismo, no se debe pasar por alto la responsabilidad de tener el consentimiento de los clientes para capturar sus datos, informándoles oportunamente a través de diferentes formas e indicando que se hará un uso discrecional de los mismos.
Específicamente, para esta temporada de regreso a clases, en la que se espera que vuelvan a las aulas más de 24 millones de alumnos de 229 mil 379 escuelas, entre públicas y privadas, Benhami brinda las siguientes recomendaciones, sobre a todo a las empresas enfocadas en retail y papelería:
- Una vez captada la información, utilice herramientas que le permitan realizar una adecuada preparación de esos datos recolectados, de tal forma que garantice calidad, veracidad y visión 360 de un cliente.
- Administre su información de tal manera que pueda tener un perfil detallado de cada cliente o prospecto, con datos de sus hábitos y comportamientos, tanto digitales como off-line y con base en ello, genere diferentes estrategias personalizadas.
- Apoyado en esto, asegúrese de que el contenido que quiere comunicar esté llegando a la persona correcta, para evitar acciones sin respuesta o molestias por información repetida o que puede ser considerada como irrelevante o spam.
- Haga analítica sobre los datos capturados para mejorar modelos de prospección como identificando categorías de productos preferidas, que le pueden permitir realizar acciones personalizadas en canales digitales y abordar de manera efectiva y proactiva generando mejores resultados.
Las soluciones de analítica pueden ser utilizadas por todas las empresas, no solo para implementar tácticas dirigidas hacia los consumidores (B2C) sino también en dirección con otros negocios (B2B).
“Las tendencias actuales dan cuenta de que no aprovechar adecuadamente los datos ni ofrecer una experiencia personalizada resta competitividad a las empresas, por lo que es fundamental desarrollar toda la analítica que requieran los diferentes giros de negocio, especialmente después de fechas comerciales importantes como el regreso a clases y otras más”, concluye Benhami.