- Resaltan su modelo de atención que prioriza el servicio personalizado y su seguridad
RedFinanciera
Banco Santander México recibió hoy la Insignia de Inclusión a Adultos Mayores otorgada por la Comisión Nacional para la Protección y Defensa de los Usuarios de Servicios Financieros (CONDUSEF), que reconoce el modelo de atención del banco para los clientes de 60 años en adelante que prioriza el servicio personalizado y su seguridad.
La entrega de esta Insignia fue encabezada por el Presidente de la CONDUSEF, Oscar Rosado Jiménez y el Director General de Banco Santander México, Felipe García Ascencio, y tiene como fin incentivar la inclusión financiera de las personas adultas mayores, adoptando los 10 principios básicos en el sector financiero creadas por la CONDUSEF para proporcionar una mejor atención a esta población.
Durante el evento, realizado en el Work Café de Santander, Felipe García Ascencio, apuntó que “somos un banco que pone al cliente al centro de todos nuestros esfuerzos y con base en nuestros principios como banca responsable, hemos implementado más de 20 iniciativas para fortalecer nuestro modelo de atención a las personas adultas mayores, quienes son clientes de arraigo y con antigüedad dentro del banco, enfocadas en darles la mejor experiencia, cuidando su seguridad sobre todo en la parte digital e impulsando su educación financiera; capacitamos a más de 17 mil colaboradores y ajustamos algunos procesos y servicios para apoyar a estos clientes con una atención digna, incluso reconociendo aspectos como una huella digital débil; y pusimos especial cuidado en la seguridad para evitar que sean objeto de fraudes. Valoramos a nuestros adultos mayores y por eso seguiremos trabajado en mejorar el servicio que les ofrecemos la atención prioritaria tanto en nuestras sucursales como en Contact Center, como merecen”.
“Por su parte el presidente de la CONDUSEF, Oscar Rosado Jiménez, sostuvo que mejorar la atención de las personas adultas mayores en el sector financiero es una responsabilidad que tienen todos los integrantes de dicho sector, en virtud de los Derechos Humanos internacionales que nuestro país ha reconocido, resaltando la importancia de brindarles la oportunidad de mejorar sus posibilidades financieras.
En ese sentido, el día de hoy es necesario que en todas las instituciones se atienda a los adultos mayores con un protocolo mínimo, sobre el cual se garantice la atención con un enfoque empático en el que comuniquemos, capacitemos y transmitamos la cultura de debida atención a los millenials, que son los que el día de hoy atienden a los usuarios de este sector, considerando que estamos en un momento disruptivo para la banca y los servicios financieros, los cuales permiten generar acciones de lealtad y fidelidad a la marca
Siendo que, se debe garantizar además el acceso a los medios de atención, previendo los recursos con los que cuentan con los adultos mayores, en relación con los medios digitales y aplicaciones electrónicas”.
Con este modelo, en Santander México los adultos mayores (a partir de 60 años) tendrán en sucursales una atención prioritaria por parte de un ejecutivo que los orientará en sus trámites, dando énfasis en el trato personal antes que el servicio de cajeros automáticos, si el cliente así lo prefiere; además de que habrá un especial cuidado en la parte de seguridad para evitar que sean objeto de engaños o fraudes por el uso de canales digitales.
Para la generación de este modelo de atención intervinieron diversas áreas del banco coordinadas por el Defensor del Cliente Santander, figura única en la banca que funciona como un ombudsman del cliente para encontrar soluciones en los servicios que ofrece el banco a sus clientes; a la par, se creó el Consejo de Diversidad que establece las políticas al respecto, y se estableció un modelo de atención ágil en el Contact Center que reconoce de forma automática al cliente adulto mayor, entre otras mejoras.
Santander México tiene al tercer trimestre de 2023 un total de 2.2 millones de clientes mayores de 60 años, que representan el 11% del total.
Este evento que tuvo lugar en la sucursal Work Café que tiene elementos inclusivos, y a la par se visitó la sucursal contigua que también cuenta con rampas, pasamanos, camino podotáctil, sillas de descanso y la figura de “Anfitrión” para apoyar a los clientes de este segmento.