- Acaban con clientes y reputación empresarial los centros de llamadas “patitos”
- Una tercera parte de los call center parte improvisados y sin políticas de actuación y cifras de desempeño
- Información equivocada y hasta venta de bases de datos, problemas comunes en centros de llamadas armados al vapor.
RedFinanciera
Una tercera parte de los call center que operan en México son improvisados e ineficientes. Carecen de normas y políticas de operación, su personal no está entrenado y se incurre de manera frecuente en “pecados” que lesionan las marcas que los contratan, dice Alan Ramírez Flores, CEO de Coperva, empresa líder en recuperación de cartera vencida.
Los centros de llamadas concentran una alta dosis de presiones de desempeño y malas prácticas, improvisación e inexperiencia pueden dañar la reputación empresarial. Incluso el 60% de los consumidores menciona que “una cobranza mal efectuada a través de los centros de llamadas repercute en que el usuario no sólo cambie de marca, sino que lo recomienda mal al menos a siete personas”, dice Ramírez Flores.
El también autor de Liderazgo para tod@s, asegura que las malas prácticas al contactar a los clientes es una de las primeras fricciones que aparecen en la experiencia de compras seguido de inexistencias en el piso de ventas y maltrato o indiferencia por parte del personal de piso de ventas.
“Prácticamente la cobranza es el último punto de contacto con el cliente y es donde se evidencian múltiples conflictos empresariales como los silos entre los departamentos de crédito y cobranzas”, menciona el directivo.
Para el directivo de Coperva, “asumimos que los centros de llamadas no son trascendentes y se opta por gestionar al vapor estas funciones o se contratan empresas “patito”, lo que incide en resultados muy pobres e incluso perjurios y amenazas”.
Un error común es insistir en cobrar a alguien equivocado por carecer de información precisa sobre el cliente y no llevar el seguimiento adecuado de las interacciones. Otros problemas comunes según Ramírez Flores son: tiempos de espera infinitos por carecer los operadores de información oportuna y preparación.
La falta de empatía con el cliente, desgaste de los agentes y tecnología obsoleta y compleja son otros problemas comunes de los centros de llamadas, sonde se detecta venta ilegal de bases de datos de los clientes con
Las consecuencias van de fricciones en la relación empresa-cliente que puede escalar a una queja, abandono de la marca y mala reputación de la compañía.
“Cuando aparece un quejoso se asume que existen al menos 10 con ploblemas similares y cada uno de ellos compartirá al menos siete veces su malestar con otras personas. Si consideramos el alcance de las redes sociales, el problema puede escalar considerablemente y, una vez perdida la confianza, no se vuelve a recuperar”, mencionó Ramírez Flores.